‘We hebben besloten u een compliment te maken.’ Zegt de onderdirecteur van de afdeling private banking. ‘U bent de enige buitenlander die niet kwaad wordt als dingen niet helemaal goed gaan.’

Dit is nogal wat! Een onderdirecteur die een buitenlander een compliment geeft…

Hoe is het zover gekomen?

Cuba kent twee valuta (dat is niet waar maar als iedereen erin gelooft is het wel waar) en ik heb al jaren een CUC rekening bij deze bank. Drie maanden eerder besloot ik ook een MN rekening te willen en daar zijn we al die tijd mee bezig. Na een paar uur in de rij voor de bank gestaan te hebben en op de bank van de bank gewacht te hebben opent een allervriendelijkste dame mijn MN rekening. 

‘Komt u over drie weken terug, dan hebben we uw kaart.’ 

Drie weken later: ‘ Uw kaart is er nog niet maar volgende week zeker wel, komt u volgende week terug? U hoeft niet in de rij te staan, de portier is op de hoogte.’

Een week later, zonder in de rij te hoeven staan, ben ik direct aan de beurt. 

‘We moeten nog even een pincode genereren.’

En dat lukt dus niet. De IT afdelingsmanager wordt erbij gehaald en de private banking manager. Iedereen doet zijn best en komt met allerlei suggesties en er worden allerlei codes ingetikt. Niets werkt. 

’We moeten uitzoeken wat er aan de hand is. Komt u volgende week terug?’

+1 week:

Ik ben direct aan de beurt en zit aan het bureau van de manager. Ze hebben het probleem gevonden!

‘Uw nationaliteit op uw CUC kaart is Cubaan en op uw MN kaart bent u Nederlander. Dat moet in Havana veranderd worden. Komt u volgende week terug?’

+1. Ik houd vanaf nu op te vermelden dat het een week later is… +1 snap je vast.

‘De persoon die in Havana uw gegevens moet aanpassen is nieuw en is er nog niet aan toegekomen. Komt u volgende week terug?’

+1

‘Ja het is aangepast en we gaan nu een pincode voor u genereren, en direct transfermobiel (een soort van bank app) activeren.’

Half uur later: ‘Het lukt niet. Er is vast nog een ander probleem. Kunt u…?’

Tussenverhaaltje

Ik had tijdens bezoek drie een opmerking gemaakt over de wisselkoers die ze op mijn overboeking in NL hadden gebruikt. Ik stuur altijd iets minder dan 1000CUC omdat bedragen daarboven pas na het invullen van allerlei formulieren bijgeschreven kunnen worden. Dus mik ik op 980,- Er bleek 947 bijgeschreven te zijn en dat is een bijzonder slechte koers. Dus toen ze mij vertelden dat mijn nationaliteit op mijn CUC kaart niet klopte maakte ik daar een opmerking over. Toen ik de bank uitliep was ik benieuwd of mijn CUC kaart nog zou werken en liep dus naar een pinautomaat. Ook daar staat altijd een rij voor (waarom je niet in de rij voor een pinautomaat moet gaan staan vertellen we in CubaConga) dus een half uur later steek ik mijn kaart in de automaat. Hij doet het nog! Maar het saldo is hoger dan ik dacht? Ik kijk naar de laatste operaties en de 947 bijschrijving van vorige week is 977 geworden! Met terugwerkende kracht een wisselkoers aanpassen. Het kan op Cuba!

Goed, terug naar het hoofdverhaal dat tot het compliment leidde.

+1 

‘De naam die op uw twee kaarten staat is verschillend.’ Zegt de afdelingsmanager. ‘Ik draag u over aan de onderdirecteur, die gaat dat voor u oplossen. Komt u….?’

+1 Inmiddels dus aan tafel bij de onderdirecteur. ‘We weten niet waar het in zit maar het is nog steeds niet gelukt. Volgende week. 

Tussenverhaaltje

Ik moet 90 CUC overmaken naar iemand met een MN rekening. Dat kan met een pinautomaat waarbij je via een keuzemenu een rekeningnummer moet invoeren en een bedrag kiezen. ‘Maar moet ik nu het bedrag in CUC (90) invoeren of in MN (2160)? Dat maakt namelijk nog een verschil!’

‘In CUC’ zegt de onderdirecteur.

Ik dus naar de pinautomaat, doe dat hele proces en vul 90 in… Er wordt keurig 3,75 CUC van mijn rekening gehaald want ik heb dus zojuist 90 MN overgemaakt…

Door met het hoofdverhaal.

+1 Na een half uurtje het hele bankpersoneel aan het werk te hebben gehouden: ‘Dit is de provincie directeur en die gaat zich over u ontfermen op het provincie hoofdkantoor. En dit is dus het moment dat de onderdirecteur mij publiekelijk het compliment maakt dat ik aan het begin van dit verhaaltje kreeg. 

‘De meeste buitenlanders worden gewoon boos. Laatst was er zelfs een Zwitser die scheldend wegliep en ons beledigde!’

‘Zal ik je uitleggen waarom dat is?’ Vraag ik en ze knikt.

‘Wij buitenlanders zijn gewend dat alle systemen op ons gericht zijn. Alles draait om de klant en de klant moet, binnen het mogelijke, zo snel mogelijk krijgen wat hij wil. Hier op Cuba draait alles om de systemen en moet de klant zich aanpassen aan regels die soms volledig onlogisch lijken en procedures die in onze ogen kant nog wal raken. Waarom moet ik een lange broek aan om de bank binnen te komen? En moet mijn pet juist af? Waarom mag ik mijn telefoon binnen de bank niet gebruiken? Allerlei regeltjes, die ook nog eens verschillen per instelling waar we ons naar moeten voegen. En weet je,’ wijzend op mijn identiteitskaart, ‘ik ben te gast in dit land en vind dat ik me moet aanpassen en accepteer het dus allemaal gewoon zoals het gaat. Maar deel de frustratie van de andere buitenlanders en begrijp dat ze af en toe uit de bocht vliegen.’

‘Ja, maar deze meneer was zo grof dat als ik de directeur van deze bank was ik hem de deur had gewezen.’

‘Als de directeur van een bank in Nederland een klant de deur wijst omdat hij boos wordt omdat er allerlei dingen fout gaan dan wordt hij ontslagen.’

Haar blik verraad totale verbazing. Iemand ontslaan omdat hij een klant de deur wijst? Klanten hebben zich gewoon naar het systeem te voegen en niet andersom. 

Dit is dus waarom dit boekje zo vol met onbegrijpelijke verhalen staat. Wij leven in een systeem dat zich naar ons schikt en op Cuba is dat andersom. Veel plezier met de rest van de onzin en houd dit referentiekader vast tijdens het lezen.

Om het verhaal af te maken:

+1

+1

+1 en mijn kaart werkt nog steeds niet…

++6… Ja!! Ik kan pinnen!!!