Wonen en werken in een Communistisch land als Cuba geeft regelmatig hele andere inzichten in de maatschappij. Ik ben als het ware de vis op het droge die naar het water kijkt en zich realiseert dat er überhaupt water is.
Dat marketing en advertenties ons wereldbeeld beïnvloeden staat buiten kijf en als je in een land woont waar die twee er helemaal niet zijn dan ga je de dingen in het Westen anders bekijken.
Eerder schreef ik al een uitgebreid blog over de reisverzekeringen en hun praktijken.
Gewoon n bril…
Vandaag wil ik het hebben over iets simpels als een bril.
Op Cuba is het kopen van een goede bril best een dingetje. Op zich is een bril gratis maar toen ik probeerde door al de hoepels te springen:
Optiek:’we doen alleen oogmetingen op de eerste dinsdag van de maand, op andere dagen moet u een afspraak maken met de oogarts’.
Ziekenhuis: ‘De oogarts doet metingen op dinsdag en donderdag. U moet een afspraak maken en dat kan vanaf volgende maand elke dinsdag morgen tussen 10 en 12.’
Een bevriend arts:’Ik regel wel wat voor je. Kom morgen maar om 9 uur en neem een cadeautje mee.’
En de volgende dag om half tien had ik mijn recept!
De opticien: ‘Wij accepteren alleen op eerste donderdag van de maand recepten.’
De donderdag daarop:’ Maar halve punten doen we niet. Wij maken alleen brillen met correcties in hele getallen. En we kunnen geen multifocale glazen leveren. Wel met een leesvenstertje. En dit zijn de twee monturen waar u uit kunt kiezen. Extra dunne glazen? Hahaha.’
Dit is dan, twee maanden later, het resultaat:
Niet best maar het werkt.
Terug in Nederland bestel ik een bril bij Polette. Oogmeting in een optiekwinkel in Amsterdam. Topservice. Ik zoek een montuur uit en ter plekke kan ik mijn bestelling invoeren op de site en tien dagen later ligt er een prima bril op mijn mat. Stukken beter dan dat Cubaanse ding.
Dan komt er, na ruim anderhalf jaar een klein krasje op een glas. En nog een… en nog een paar… Binnen twee maanden zit mijn bril vol krassen! 20 maanden perfect en in eens wordt het gewoon vervelend kijken. Ik denk ik ga een nieuwe bril bestellen bij Polette en dan zie ik wel hoe ik die naar Cuba krijg. Er is altijd wel iemand, zelfs in Covid tijden, die naar Cuba vliegt.
In de App zie ik dat Polette 2 jaar garantie geeft op montuur en glazen… Dan ontspint zich het volgende gesprek waarbij de nare smaak in mijn mond vanuit Socialistisch perspectief langzaam sterker wordt:
Goede morgen,
Mijn bril begint krassen te vertonen en ik was dus aan het kijken op jullie site voor een nieuwe. Begint echt lastig te kijken.
Nu zie ik dat jullie twee jaar garantie bieden en mijn bril heb ik 20/6/19 besteld.
Hij zou dus onder de garantie vallen.
Polette houdt wel van uitroeptekens en ik krijg een autorespons:
Hallo,
Bedankt voor je bericht!
Wij hebben jouw aanvraag goed ontvangen.
Je krijgt binnen 48 uur antwoord van ons team!
Het polette team wenst jou een mooie dag toe!
En inderdaad, binnen 2 dagen bericht van Vera:
Hoe maak jij je de glazen schoon? Gebruik je hier bijvoorbeeld vochtige doekjes voor, of een speciaal spulletje? Zou je me ook foto’s van de glazen kunnen sturen? Het liefst met een witte achtergrond. Zo kunnen onze product experts het op afstand beoordelen.
Ik zie je reactie graag tegenmoet! (weer een uitroepteken).
Dag Vera,
Het valt nog niet mee om daar een goede foto van te maken. (Je moet scherp stellen op het frame want op het glas lukt natuurlijk niet)
Ik poets mijn bril meestal met een brillendoekje en bril vloeistof. Soms als ik niet thuis ben met een katoenen T-shirt. Misschien dat het klimaat een rol speelt? Ik zit, door Covid, sinds september ’19 op Cuba.
Hi T(echte naam bekend bij de schrijver want dat ben ik zelf),
Bedankt voor je bericht!
Ik zal het even met onze product experts overleggen. Dit kan enkel dagen duren.
Ik kan je niets beloven, omdat het gebruiken van een vloeistof om je glazen schoon te maken niet geadviseerd is en de glazen kan beschadigen.
Hartelijke groet, (zonder uitroepteken!).
Ik voel een ‘eigen schuld dikke bult’ aankomen.
Weet niet goed wat ik van je vloeistof argument moet vinden Vera,
Soms worden lenzen vet en die kun je dan echt het beste met speciale brillenvloeistof reinigen. Heb al ruim 40 jaar een bril.
Beste T.,
Bedankt voor je mail! (weer een !!!) Mijn naam is Nina en ik help je graag verder! (!!!)
Ik ga hier niet die hele lap tekst reproduceren maar in het kort komt het neer op de ‘eigen schuld dikke bult’ die Vera had ingeluid en Nina nu afmaakt. Ze reageert pas een paar dagen later want ze hebben het heel druk…
De experts zeggen dat het aan de manier van onderhoud ligt en niet aan de glazen. (En dan komt de aap uit de mouw. Polette gebruikt haar garantie als klantenbinding zodat mensen opnieuw een bril bij ze kopen.)
Aangezien je van plan bent om een nieuwe bril te kopen, wil ik je graag tegemoetkomen met een voucher ter waarde van het montuur (29,95).
Laat je me weten of je dat een fijne oplossing vindt?
Hola Nina,
Wat is er met Vera gebeurd?
Ik draag al ruim 40 jaar een bril en denk dat ik weet hoe je die poetst van nog nooit dit probleem gehad. Ik denk ook dat jullie het zo druk hebben omdat jullie coating gemaakt is volgens het principe van ‘planned obsolescence’ die jullie die te strak afgesteld hebben. Je aanbod is aardig maar er is niets met mijn montuur aan de hand. Het zijn de glazen die beschadigd zijn en waarvoor ik een beroep op jullie garantie doe.
Waarom ik dit zeg? Google maar eens wat rond op coatings, scratches, planned obsolescense en glases… er gaat een hele wereld voor je open!
Beste T.,
Bedankt voor je mail (je raadt het al, MET een uitroepteken),
De informatie ik ik heb gedeeld komt rechtstreeks van onze productexperts.
Aangezien je het niet eens bent met hun evaluatie wil ik je vragen ons een video van de bril te sturen waarop de glazen en de schade zichtbaar zijn. Ik zal dit nogmaals met hen delen en vragen om een nieuwe beoordeling.
Volgens mij is het veel duurder om telkens productexperts naar brillenglazen te laten kijken dan om gewoon het probleem op te lossen… Daarover hieronder meer.
Nina,
Als bedrijf moet je, als er problemen met je product zijn kiezen uit twee kwaden: Of je lost ze op of je tuigt een hele afdeling op met Vera’s, Nina’s, juristen en productexperts en je laat je klanten door steeds moeilijkere hoepels springen in de hoop dat ze afhaken.
T’is wel duidelijk welke keuze Polette heeft gemaakt.
Beste T,
Bedankt voor je geduld (ZONDER !!!!)
Dan volgt er een lange mail waar de productexperts nogmaals alle schuld van Polette ontkennen en de juridische positie proberen veilig te stellen. Maar ze heeft echt alle procedures gevolgd en haar stinkende best gedaan en toch nog een compensatie voor me gevonden! Ik krijg een kortingscode (29,95) waarvoor ik minimaal twee dingen moet kopen!
Heb je nog vragen neen dan gerust contact met me op, ik help je graag!
Beste Nina,
Ik draag al meer dan 40 jaar een bril en weet hoe ik brillen onderhoud. Nog nooit dit probleem gehad. Sterker nog de eerste anderhalf jaar met deze bril geen enkel probleem gehad.
En nu zit hij binnen twee maanden vol krassen. Dat ligt niet aan mijn onderhoud maar aan jullie coating.
Ben dus niet tevreden en ga met mijn specialisten overleggen hoe ik dit ga escaleren.
Beste T.
Zelfde verhaal. De specialisten zijn productexperts geworden! En natuurlijk, als ik nog vragen heb dan helpt Nina me graag.
Tis wel goed Nina,
Mijn specialisten hebben me inmiddels van advies voorzien. Neem aan dat jullie een Google alert op ‘Polette’ hebben?
Dit is een beetje een dreigement want een Google alert betekent dat ze een mailtje krijgen zodra hun naam ergens op internet opduikt.
Geen antwoord… Nina is wel klaar met me.
Een week later eens kijken of Nina echt de belofte me verder te helpen verbreekt:
Hola Nina,
Ik ben overigens heel benieuwd naar de rapportages van de specialisten. Kun je me een copietje sturen?
Geen enkele reactie meer. Polette is helemaal klaar met me…
Vandaar deze publicatie. Ik vind het schandalig wat Polette doet. Ze geven garantie op een bril die prima is. (Echt qua kijkgenot stukken beter dan mijn Cubaanse, die overigens na vier jaar geen enkele kras vertoont). Vervolgens ontstaat er na 18 maanden een krasje en binnen twee maanden zit hij vol krassen. Ze ontkennen aansprakelijkheid en geven je de kans om weer een bril te kopen (met een extra aankoop daarbij want je moet twee dingen in je winkelwagen hebben). Als het niet zo onethisch was, was dit briljante marketing. Klantenbinding en upselling onder de vlag van garantie! De klantenservice is echter de verkoopafdeling.
Heb mijn Cubaanse bril met degelijke glazen die wel mijn foute poetsmethoden met een staalborstel doorstaat maar weer opgezet… Het kijkt wat minder en mooi is anders maar slijt niet!!!
Dit illustreert een van de weinige voordelen dan het Communisme. Er werkt niemand in de Marketing. Bill Hicks had er al een briljante mening over!